“A cultura pertence as pessoas”Hoje, ao folhear um livro sobre Gestão por processos... Não pude deixar de transcrever um trecho deste livro. Principalmente porque ele esta ligado diretamente ao nosso dia-a-dia.
Atendimento Diferenciado Depende das Pessoas.
De nada vale um espaço ter uma excelente estrutura, equipamentos modernos, os melhores profissionais na área técnica, e no atendimento, não ter pessoas preparadas para esta função. O bom relacionamento com clientes, familiares e colegas de equipe, é básico para obter sucesso na qualidade do atendimento.
Para entender a atitude desejada sugere-se fazer uma reflexão com a seguinte história de Shakespeare:
“Um rico resolve presentear um pobre pelo seu aniversário e ironicamente manda preparar uma bandeja cheia de lixo e sujeiras. Na presença de todos, manda entregar o presente, que é recebido com alegria pelo aniversariante, que gentilmente agradece e pede que aguarde um instante, pois gostaria de poder retribuir a gentileza. Joga fora o lixo, lava e desinfeta a bandeja, enche-a de flores e devolve-a com cartão, onde está a frase: “A gente dá o que tem de melhor”
Moral da história: o preconceito é percebido todos os dias e em qualquer situação, os valores morais de uma pessoa não são encontrados na forma de como ela se veste e ou pelos bens que possui, por isso é essencial que o tratamento não seja diferenciado. Outra lição da história: não se deve perder a serenidade, a raiva faz mal a saúde, o rancor estraga o fígado, a mágoa envenena o coração. As reações emotivas precisam ser dominadas. O pessoal envolvido nessas funções deve pensar antes de falar e não ceder à sua impulsividade. Cada pessoa torna-se responsável pelas atitudes e essas vão determinar a qualidade dos relacionamentos (DALRYMPLE, 2001).
Adaptado do Livro: Gestão por Processos no Laboratório Clínico, Uma abordagem pratica.
Maria Elizabete Mendes,Maria Terezinha Gartner, Nairo Massakazu Sumita, Patráicia Beckhauser Sánchez
